馬堤的剪報筆記

談判代表的情緒起伏，往往左右談判的進行與籌碼的運用，甚至對談判結果有直接的影響。

若我方面對的是剛喜獲麟兒的對手，由於對方滿心歡喜，可能加速雙方達成協議。如果面對的是事事不如意的對手，可不容易應付。以客訴談判為例，往往大吵大鬧的顧客得到的補償，大過於理性客戶。

談判中，除了關切對方的情緒，也要注意自己的情緒變化。針對談判對手不同的情緒性反應，我方可採取相對的因應對策：

笑聲攻勢：突然大笑一場，有兩種意涵，可能對我方的提議表示歡迎，也可能認為我方的提議太離譜。此時，我方不必急著做回應，繼續聽其言，觀其行。

震怒攻勢：高聲震怒甚至大拍桌子。如果對方經常發脾氣，我方不需大驚小怪。否則，先檢討議題是否尖銳到惱怒對方，如果議題平和，對方突來的震怒，必另有所圖，我方不必隨著起舞。

恫嚇攻勢：言談中充滿威脅口吻。如果是惡意性談判，且我方屈居劣勢，危及生命財產時，最好先示弱，並採取拖延戰術以待奧援。相反的，當我方居於優勢，或與對方均勢時，千萬不可在對方的威脅下輕易妥協。

嬌柔攻勢：女性的嬌柔或撒嬌，往往可在談判桌上會發揮一些功效。謙遜有禮、懂得以退為進的談判代表，也比咄咄逼人的談判代表，更能談到更多好條件。

眼淚攻勢：淚灑談判桌，有時是故作委屈以博取同情，爭取媒體報導，進而拉高談判的聲勢，以爭取更多的籌碼。如對方確實值得同情，我方在決策允許的範圍可做出善意的讓步。如只是演戲，我方大可不予理會。

（作者是BNSC商業談判研究中心主持人，業務行銷、談判溝通專業講師；

http://blog.webs-tv.net/bnsc；

Email：alexymh@cm1.hinet.net）

【2007/01/16 經濟日報／黃永猛】