良善的Web 2.0機制確有其效益 但相關人員教育及後端系統是否就緒
前言：隨著網際網路發展趨普及，透過各項網路應用技術精準掌握，及提供企業員工與企業客戶所需的資訊服務機制，逐漸成為企業關注焦點，為確實掌握員工及客戶需求，不少企業開始深入了解強調互動參與精神的Web 2.0機制；事實上，也有部分企業開始援引Web 2.0精神，強化其所提供的各項資訊服務。不過，要發揮Web 2.0效益，可不是部署好使用者介面等前端應用系統即可，後端系統能否有相對應的支援服務，亦極重要。
無論企業所面對的消費者是一般民眾、企業組織、學校單位或政府組織，想要確實提升互動與顧客的參與狀況，並進一步提升顧客滿意度，Web 2.0應用機制確實有其效益。
事實上，除畢益輝（BEA）、微軟（Microsoft）、甲骨文（Oracle）、思愛普（SAP）、鼎新、碩網及網擎等系統業者，均強調其能提供兼具 Web 2.0效益的解決方案外，也有企業開始將Web 2.0精神應用至企業資訊系統架構中，如由研考會統籌的國民「e管家」、企業「e幫手」及國民「e公務」等新型態「服務到宅」整合服務，或是台北市立聯合醫院欲實現個人健康記錄願景、亞力山大集團正積極佈署的個人化健康服務管理機制，及中華電信正佈署的業務支援系統（Business Suport System；BSS）等都是。
但大多數企業真的了解，或準備好將Web 2.0機制應用至企業資訊系統架構了嗎？
援引 Web 2.0應用，不只是改改前端系統的使用者介面，或添加炫麗的互動機制而已，其意謂著後端資訊系統架構的重整。當然，重整狀況可大可小，視企業需求而定，不過，要發揮Web 2.0所強調的高顧客參與度極高顧客滿意度，至少要將Web 2.0應用與顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）機制連結在一起。
由於Web 2.0的概念是以鼓勵使用者參與互動為核心，在這樣的思維下，想要發揮Web 2.0效益，除負責提供企業員工系列資訊服務的資訊人員，及提供企業客戶系列服務的企業員工，都要能主動的提供系列服務外，企業是否能有效累積及管理各項使用者需求，建置相對應的顧客關係管理機制亦極重要。
企業欲轉型為服務業 援引Web 2.0精神尤甚重要
基本上，想援引Web 2.0精神或Web 2.0應用技術的企業，必定是想實現「提供顧客導向服務」的願景，在這樣的狀況下，企業員工是否以服務心態提供系列服務將極重要。畢竟，只佈署好系列 Web 2.0應用技術，沒有將服務精神內化至相關員工心中，那Web 2.0應用技術所能發揮的效益亦有限。
不過，究竟該如何發揮Web 2.0效益？可以從資訊系統使用者為切入點，要求資訊服務提供者提供高品質的顧客導向資訊服務著手。
第一、以企業員工為使用者的各項資訊系統
為提升企業競爭力，企業早已開始關注如何有效利用資訊系統，以加速企業業務流程。為達此目的，企業資訊員工除積極架構，能因應企業各部門員工需求作調變的資訊系統架構外，為在最短時間內提供企業員工所需服務，亦可將各項Web 2.0應用技術融入既有資訊系統中。舉例來說，對極重視研發部門的企業，為讓研發部門員工可於第一時間找到所需要的資料，如類似的專案工作紀錄單，即可透過建置系列Web 2.0應用技術來實現，或在企業知識管理系統中添加互動百科及資訊訂閱（RSS）等機制，讓研發部門員工得以掌握其所需的最新資料，最重要的是，資訊部門員工應該要確實記錄企業員工的需求，主動提供各項應用服務。
第二、服務企業合作夥伴的各項資訊系統
鑑於企業與合作夥伴的互動狀況亦會影響其產品品質，因此，如何透過資訊系統讓企業合作夥伴得以最短時間，了解所需資訊亦極關鍵，而這除透過系列B2B商務（Electronic Commerce；EC）平台進行資料交換外，尚可透過於B2B平台佈建RSS或標誌等機制。
第三、服務企業顧客的各項資訊系統
由於企業獲利的最終關鍵仍在於「讓客戶買單」，在這樣的邏輯下，如何在「對的時間賣對的產品給對的客戶」，極重要，而這可透過建立各式互動網頁服務機制，來了解及提供企業客戶需求，舉例來說，台灣政府計畫透過即時通訊軟體及RSS等機制推出的國民「e管家」、企業「e幫手」及國民「e公務」等服務，即為最佳案例，同樣的，是否有相對應的後端系統進行顧客資料紀錄、分析及追蹤等工作，亦極重要。
善用能提升使用者參與互動的互動百科、部落格、Tag、RSS及社會網絡等Web 2.0應用技術，確實可助企業掌握企業員工、合作夥伴及客戶的需求，及提供更多元且貼近其需求的產品（或服務），不過，要發揮最大效益，尚須佈署1套能有效統整這些應用機制的系統架構。
資訊人員是否了解業務需求 將決定Web 2.0應用效益
姑且不論企業所部署的Web 2.0應用技術為何，但若想發揮Web 2.0效益，最關鍵且基本的道理，乃在於了解企業各項業務流程機制，從各部門員工工作流程、與合作夥伴接觸的業務流程，到客戶接洽的業務流程等，皆應通盤了解，誠如台北市立聯合醫院資訊長劉德明所言，要想發揮資訊系統的最大效益，資訊員工是否能了解各科的業務流程將極關鍵，事實上，台北市立聯合醫院亦積極於加入了解各科業務流程的的系統分析（System Analysis；SA）工程師於資訊部門中，由其負責與台北市立聯合醫院各科使用者確定系統需求，畢竟，資訊員工若不了解企業各項業務流程機制，即不可能實現以資訊系統，支援企業各項業務流程的願景。
換句話說，無論企業資訊部門服務的對象是企業員工、企業合作夥伴或企業客戶，企業所想建置或援引的資訊系統機制為何，最根本的關鍵都還是在於，企業資訊員工都要能熟知各部門業務流程方可。
有Web 2.0機制可反應使用者需求 那有CRM 2.0管理使用者服務嗎!?
一般說來，Web 2.0、Web 1.0或Web 1.5的最主要差別乃在於強調「提供使用者參與互動的機制」，企業用戶當然也可以援引該精神提供系列服務，不過，是否有相對應的顧客關係管理機制為後盾，亦很重要。舉例來說，當A企業開放企業員工使用Blog去記錄各項工作資訊，或開放WiKi供企業員工做資訊建檔或意見交流時，是否有相對應的管理及記錄機制，確保上述功能是正常運轉，甚至是利用上述系統所累積的數據資料，預測使用者可能需求等，當企業以Web 2.0精神在提供各項資訊服務時，顧客關係管理機制是否也進展到2.0了呢？
不過，究竟什麼叫做顧客關係管理2.0，又該如何落實？既然是對應服務Web 2.0，那顧客關係管理2.0也該從下述3個方向著手：
第一、企業員工，依照員工的系統使用習慣，發覺潛在的服務需求及系統使用習慣，以此作為提升員工生產力的依據。
第二、合作伙伴，依據合作伙伴在企業的B2B系統上的使用狀況，進一步分析及開發最適合作伙伴使用的系統功能及使用介面。
第三、顧客，累積及分析所有的顧客回覆及系統使用習慣等數據資料，以此衍發出能各式創新服務。
總結來看，當企業援引Web 2.0精神及相關應用技術提供系列服務時，除得考量軟硬體等後援狀況外，相關員工是否能善用相關資訊系統，將傳統的被動服務模式轉為主動服務模式，及資訊員工是否能了解企業各部門業務流程機制，都將是影響企業能否發揮Web 2.0效益的關鍵。
電子時報 蔡宜秀／台北 2007/04/19
前言：隨著網際網路發展趨普及，透過各項網路應用技術精準掌握，及提供企業員工與企業客戶所需的資訊服務機制，逐漸成為企業關注焦點，為確實掌握員工及客戶需求，不少企業開始深入了解強調互動參與精神的Web 2.0機制；事實上，也有部分企業開始援引Web 2.0精神，強化其所提供的各項資訊服務。不過，要發揮Web 2.0效益，可不是部署好使用者介面等前端應用系統即可，後端系統能否有相對應的支援服務，亦極重要。
無論企業所面對的消費者是一般民眾、企業組織、學校單位或政府組織，想要確實提升互動與顧客的參與狀況，並進一步提升顧客滿意度，Web 2.0應用機制確實有其效益。
事實上，除畢益輝（BEA）、微軟（Microsoft）、甲骨文（Oracle）、思愛普（SAP）、鼎新、碩網及網擎等系統業者，均強調其能提供兼具 Web 2.0效益的解決方案外，也有企業開始將Web 2.0精神應用至企業資訊系統架構中，如由研考會統籌的國民「e管家」、企業「e幫手」及國民「e公務」等新型態「服務到宅」整合服務，或是台北市立聯合醫院欲實現個人健康記錄願景、亞力山大集團正積極佈署的個人化健康服務管理機制，及中華電信正佈署的業務支援系統（Business Suport System；BSS）等都是。
但大多數企業真的了解，或準備好將Web 2.0機制應用至企業資訊系統架構了嗎？
援引 Web 2.0應用，不只是改改前端系統的使用者介面，或添加炫麗的互動機制而已，其意謂著後端資訊系統架構的重整。當然，重整狀況可大可小，視企業需求而定，不過，要發揮Web 2.0所強調的高顧客參與度極高顧客滿意度，至少要將Web 2.0應用與顧客關係管理（Customer Relationship Management；CRM）機制連結在一起。
由於Web 2.0的概念是以鼓勵使用者參與互動為核心，在這樣的思維下，想要發揮Web 2.0效益，除負責提供企業員工系列資訊服務的資訊人員，及提供企業客戶系列服務的企業員工，都要能主動的提供系列服務外，企業是否能有效累積及管理各項使用者需求，建置相對應的顧客關係管理機制亦極重要。
企業欲轉型為服務業 援引Web 2.0精神尤甚重要
基本上，想援引Web 2.0精神或Web 2.0應用技術的企業，必定是想實現「提供顧客導向服務」的願景，在這樣的狀況下，企業員工是否以服務心態提供系列服務將極重要。畢竟，只佈署好系列 Web 2.0應用技術，沒有將服務精神內化至相關員工心中，那Web 2.0應用技術所能發揮的效益亦有限。
不過，究竟該如何發揮Web 2.0效益？可以從資訊系統使用者為切入點，要求資訊服務提供者提供高品質的顧客導向資訊服務著手。
第一、以企業員工為使用者的各項資訊系統
為提升企業競爭力，企業早已開始關注如何有效利用資訊系統，以加速企業業務流程。為達此目的，企業資訊員工除積極架構，能因應企業各部門員工需求作調變的資訊系統架構外，為在最短時間內提供企業員工所需服務，亦可將各項Web 2.0應用技術融入既有資訊系統中。舉例來說，對極重視研發部門的企業，為讓研發部門員工可於第一時間找到所需要的資料，如類似的專案工作紀錄單，即可透過建置系列Web 2.0應用技術來實現，或在企業知識管理系統中添加互動百科及資訊訂閱（RSS）等機制，讓研發部門員工得以掌握其所需的最新資料，最重要的是，資訊部門員工應該要確實記錄企業員工的需求，主動提供各項應用服務。
第二、服務企業合作夥伴的各項資訊系統
鑑於企業與合作夥伴的互動狀況亦會影響其產品品質，因此，如何透過資訊系統讓企業合作夥伴得以最短時間，了解所需資訊亦極關鍵，而這除透過系列B2B商務（Electronic Commerce；EC）平台進行資料交換外，尚可透過於B2B平台佈建RSS或標誌等機制。
第三、服務企業顧客的各項資訊系統
由於企業獲利的最終關鍵仍在於「讓客戶買單」，在這樣的邏輯下，如何在「對的時間賣對的產品給對的客戶」，極重要，而這可透過建立各式互動網頁服務機制，來了解及提供企業客戶需求，舉例來說，台灣政府計畫透過即時通訊軟體及RSS等機制推出的國民「e管家」、企業「e幫手」及國民「e公務」等服務，即為最佳案例，同樣的，是否有相對應的後端系統進行顧客資料紀錄、分析及追蹤等工作，亦極重要。
善用能提升使用者參與互動的互動百科、部落格、Tag、RSS及社會網絡等Web 2.0應用技術，確實可助企業掌握企業員工、合作夥伴及客戶的需求，及提供更多元且貼近其需求的產品（或服務），不過，要發揮最大效益，尚須佈署1套能有效統整這些應用機制的系統架構。
資訊人員是否了解業務需求 將決定Web 2.0應用效益
姑且不論企業所部署的Web 2.0應用技術為何，但若想發揮Web 2.0效益，最關鍵且基本的道理，乃在於了解企業各項業務流程機制，從各部門員工工作流程、與合作夥伴接觸的業務流程，到客戶接洽的業務流程等，皆應通盤了解，誠如台北市立聯合醫院資訊長劉德明所言，要想發揮資訊系統的最大效益，資訊員工是否能了解各科的業務流程將極關鍵，事實上，台北市立聯合醫院亦積極於加入了解各科業務流程的的系統分析（System Analysis；SA）工程師於資訊部門中，由其負責與台北市立聯合醫院各科使用者確定系統需求，畢竟，資訊員工若不了解企業各項業務流程機制，即不可能實現以資訊系統，支援企業各項業務流程的願景。
換句話說，無論企業資訊部門服務的對象是企業員工、企業合作夥伴或企業客戶，企業所想建置或援引的資訊系統機制為何，最根本的關鍵都還是在於，企業資訊員工都要能熟知各部門業務流程方可。
有Web 2.0機制可反應使用者需求 那有CRM 2.0管理使用者服務嗎!?
一般說來，Web 2.0、Web 1.0或Web 1.5的最主要差別乃在於強調「提供使用者參與互動的機制」，企業用戶當然也可以援引該精神提供系列服務，不過，是否有相對應的顧客關係管理機制為後盾，亦很重要。舉例來說，當A企業開放企業員工使用Blog去記錄各項工作資訊，或開放WiKi供企業員工做資訊建檔或意見交流時，是否有相對應的管理及記錄機制，確保上述功能是正常運轉，甚至是利用上述系統所累積的數據資料，預測使用者可能需求等，當企業以Web 2.0精神在提供各項資訊服務時，顧客關係管理機制是否也進展到2.0了呢？
不過，究竟什麼叫做顧客關係管理2.0，又該如何落實？既然是對應服務Web 2.0，那顧客關係管理2.0也該從下述3個方向著手：
第一、企業員工，依照員工的系統使用習慣，發覺潛在的服務需求及系統使用習慣，以此作為提升員工生產力的依據。
第二、合作伙伴，依據合作伙伴在企業的B2B系統上的使用狀況，進一步分析及開發最適合作伙伴使用的系統功能及使用介面。
第三、顧客，累積及分析所有的顧客回覆及系統使用習慣等數據資料，以此衍發出能各式創新服務。
總結來看，當企業援引Web 2.0精神及相關應用技術提供系列服務時，除得考量軟硬體等後援狀況外，相關員工是否能善用相關資訊系統，將傳統的被動服務模式轉為主動服務模式，及資訊員工是否能了解企業各部門業務流程機制，都將是影響企業能否發揮Web 2.0效益的關鍵。
電子時報 蔡宜秀／台北 2007/04/19
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