馬堤的剪報筆記

2006年10月18日，於艾瑞市場諮詢“網路客服“行業排名首位的TQ洽談通（下載地址：http://qtt.tq.cn ）宣佈終身免費，這一宣告吹響了該行業平民化的號角——“舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”又一次於互聯網上演繹。

但是，“天下沒有免費的午餐”，免費的背後顯然有TQ洽談通不得已的苦衷。是自降身價還是壟斷擴張？一個獲利的產品為什麼突然要免費？此前，TQ洽談通在其召開的新聞發佈會上稱，洽談通的免費，是迫於該行業混亂不堪的競爭環境和市場軼序所做的犧牲性選擇。

之所以讓出高額利潤轉而走傳統的互聯網免費共用之路，TQ.CN 總裁孫志強表示：TQ洽談通領跑的市場是一個不為大眾用戶熟悉的行業，但卻存滿機會與挑戰。上海艾瑞市場諮詢將其列為一個獨立的新興行業“網路客服”，但我們覺得更合理的歸屬應該在即時通訊。一種定位於企業、公司、組織開展網路互動行銷的網站即時通訊，這個市場的初始市值至少在20億以上，3到5年內會有 2-4倍的成長。

從2001年首次嘗試進行TQ洽談通（原稱TraCQ電子名片）的研發開始，TQ洽談通用5年的時間悉心培養著這樣一個前景巨大但尚未被認可的市場，5年的努力終於換來了2006年網路客服行銷市場的成熟。但也就是一轉眼間，五十多家同類或疑似同類的產品如雨後春筍般出現，平均以每月3家的成長速率在遞增！！！這樣一個剛剛成長起來的市場，當尚未完全釋放的市場容量和規模遭遇瘋狂的對手進入時，可想而知其競爭激烈程度之高和服務水準品質之低將會被放大到什麼程度！廠家利益的驅動使得用戶的利益越來越不能被保證。網站主對產品服務和效果產生了嚴重的質疑，客戶體驗大打折扣，整個市場如履薄冰！

筆者隨後現場抽取該行業10家類似產品測試使用。在測試過程中，筆者發現，被抽取的這10家產品在功能、架構、服務、營運方面都處於比較初級的階段。但在註冊使用的每一個過程中，都體現了對收費的熱烈追求。看來，殺雞取卵的急功近利的確充斥於整個網路客服行銷市場。

“顯然，矛盾的關鍵在於利潤，解決矛盾的唯一辦法就是放棄現在的利潤！！！徹底降低用戶的使用門檻，讓所有有需求的網站都能與客戶免費線上談生意。從而重新塑立用戶對產品的信任和良好體驗。讓整個市場回歸到一種良性成長的狀態。優勝劣汰，形成3-5家有持續創新和服務能力，能夠共同推進這個市場前進的互聯網企業。將那些混水摸魚，什麼基礎都沒有就想攫取用戶利益的投機者趕出市場”這就是我們免費的根本原因。

那麼如何面對免費後沒有獲利的現狀，沒有收入怎麼保證產品的升級優化和服務營運呢？就此問題，孫志強給出的回答是：我們還會挖掘一些其他的加值業務，而且實際上我們現在同時並行的幾個業務也是在獲利的。比如即時通訊行業網站定制服務、網路客服行銷系統定制服務等，這些業務的收入足夠保證TQ洽談通的持續投入和營運。而且，洽談通免費後迅速成長的會員量也引起了國內外多家VC投資商的注意。日前，美國某著名基金已與TQ洽談通簽署了首批融資協定。

ChinaByte　木土╱北京特稿