馬堤的剪報筆記

雅虎奇摩和Google兩大網路公司看好台灣關鍵字廣告市場的成長潛力，打算大施拳腳；不過，眾多中小企業對於兩家業者的服務品質卻是抱怨連連，兩大業者衝刺業績之餘，最大的挑戰還在於如何提升後端客戶的服務品質。

購買關鍵字網路廣告的中小企業表示，中小企業的IT使用能力有限，非常期待兩家業者能夠提供完整的售後服務。舉例來說，Google關鍵字購買的所有程序都是在網路上完成，包括關鍵字的選擇、計價及購買時間長短等等，但中小企業的基層業務對於IT、電子商務所知有限，一旦交易過程中出現任何問題或困難，往往找不到客服人員協助。另外，Google也沒有開立發票給客戶，這對需要報帳的業務來說，實在不知如何處理，最後打消念頭者往往不在少數。

雖然雅虎奇摩的本土化服務做得較好，但仍不時聽到客戶抱怨等雜音。雅虎奇摩業績一枝獨秀，為有效推動業務，依據預算多寡來區分客戶等級，預算不夠多的，就由一般經銷商來服務，而不少中小企業就遇到明明公司位於台北，但雅虎奇摩卻仲介南部經銷商來服務的烏龍事件。

這些關鍵字客戶的心聲，正是兩大網路公司發展關鍵字廣告業務時的盲點。因此，兩家業者搶攻市佔率的同時，或許該先想想要如何提供更好的售後服務，才是根本之道。

工商時報 何英煒／新聞分析 2006-09-29 03:50