馬堤的剪報筆記

我在前幾次的專欄中，已經討論不少創新服務為製造業加值的例子，但科技畢竟是死的，徒法不足以自行，在執行服務加值的時候，一定得加進「以人為本」元素，才能讓創新服務的加值效果，反應在競爭力維持上。

我的一個親身經驗，可給想要利用科技服務加值的廠商參考。

我出國在外旅遊或洽公時，總是習慣只帶一兩張信用卡，在一次舉家到瑞士渡假要付帳的時候，櫃台人員突然通知我信用卡無法通過核卡程序，不能支付帳款，我的信用一向良好，不明白為何被拒刷，只得撥卡片上的電話回台灣信用卡的客服中心，客服中心對於我這種從海外撥電話進來的客戶，一樣要我聽完一到八的所有指令，等到聽到九，我才能直接轉接客服人員，在接下來的操作中，我不記得按錯了什麼鍵，轉接系統自動斷線，我又得重撥回台灣，如此重覆了幾次，最後終於接到客服人員，講了半天，我才知道，信用卡被拒是因為銀行為了預防盜刷，發覺這刷卡地點及時間，「好像有些可疑」，銀行在保護自己優先情況下，不明究理啟動「預先防範機制」，把麻煩丟給客戶。

語音服務及銀行徵信的電腦系統，本來是幫忙企業利用創新服務加值的重要科技，但用了不對的態度，對企業反而是扣分，即使再好的科技創新，我想也沒辦法為企業加值。更有一次，因為緊急公務，一定得從韓國首都漢城（現稱首爾）飛到上海，其它航空公司航班都客滿，只剩俄羅斯航空班機可搭，看到該航機飛機型號還頗新穎，心一橫就決心試試。想不到要買俄航機票，還得親自跑一趟俄羅斯駐韓辦事處，不能刷卡，只得付現，上了飛機，機上空中小姐迎來一付撲克臉，後來翻翻機上雜誌，官方對於這樣冷淡的態度，提出一個令人噴飯的解釋：「我們不笑，因為我們嚴肅替您服務」（We don’t smile because we are serious about serving you），這顯然是為無法提升服務找出來的藉口，只得把消費者放到第二位。顧客第一雖然是老生常談，但新科技沒有這舊觀念的加持，光芒怎樣都難顯。

反過來看，若前面提到的信用卡公司，願意多花一點心思，例如運用來電顯示科技，就不致讓持卡人在電話那頭久等不耐，簡單的科技卻可以提升服務的高度。只有把「客戶至上」的「舊」觀念，加上科技的創「新」應用，才能把企業帶上服務新時代的浪頭上。（七之五）

【2007/02/01 經濟日報／李克勤 （工研院服科中心主任)】