電子化政府遠景 整合公部門服務平台 快速解決問題才是重點
前言：隨著資訊通信技術（Information Communication Technology；ICT）發展，追求公務效率與迅速提供服務的概念，不再侷限於民間企業商務應用，1993年美國首度提出電子化政府的觀念後，諸多國家皆已推動電子化政府（e-Government）的計畫，台灣當然也有相關政務電子化的政策，但在打造完數位治理環境之後，被彰顯出的是使用率問題；希望透過前紐約市資訊長（Chief Information Officer；CIO）Gino P. Menchini的訪談，分享紐約e-Government與311熱線的建置與運作經驗。
網際網路發展一日千里，提供政府建構能夠強化其管理方式的新環境，因此世界各國都提出電子化政府打造計畫，電子化政府的意義在於協助政府部門透過e化系統走向無紙化環境、提高行政效率，而另一個目標，則是建立即時互動系統，讓民眾能夠拾回與政府進行對話的權利與管道，進而參與公共事務的決議過程，透過民眾與政府部門之間的互動、溝通，提升人民對於政府的信賴感，以及實現整體公共價值。
雙向、互動、整合型模式 政府為全民的服務供應商
一個真正落實電子化政府意涵的國家，不該只在乎軟、硬體設備的建設，例如紛紛架設充斥著精美畫面的政府網站與線上洽公功能，卻忽略了思考多數民眾是否擁有使用電腦的技能，電子化更不適合用企業主的思考模式，處處以成本與投資報酬率來衡量e化結果的優劣，如是否可降低成本等。電子化政府不是資訊數位化，除了透過網站上的e-Mail作為溝通管道之外，還可以有更積極的處理態度，如有效促進民眾參與電子化政府的互動系統，發揮e-Government的效用。
基於e- Government以提供服務為前提的思維下，政府應自許為最大的服務供應商，盡可能提供全民所需要的一切服務，不該只是提供單向的資訊服務，取而代之的是雙向、互動、整合型服務模式，也應從政府部門流程再造、提升國家競爭力的角度，將重心轉移至擴展以市民應用為中心的服務架構，讓人民感受到政府部門的轉變。
治理國家宛如經營企業一般，必須掌握以服務為優先的經營要點，透過IT設備與應用的協助，讓公務人員在處理公務時，掌握化繁為簡的優勢，改善服務品質，進而預防社會問題發生，因此當政府在網路基礎架構趨於建設完備後，政府應仔細思索民眾的需求，並考量當今資訊技術發展狀況，評估出國家現階段IT計畫的重點方向。
整合各部門IT系統 落實電子化政府之遠景
e化政府最重要的價值，應以讓市民在與政府溝通順暢為優先，過去公部門最令人詬病之處，莫過於辦事缺乏效率，各部會之間對於民眾提出的問題往往互踢皮球，導致解決問題的時間不斷被延長。因此，讓 e-Government的最終目標應朝整合政府各部門背後各自獨立的IT平台而努力，提供民眾最便捷、快速與習慣使用的服務管道，以降低效率不彰的機率。
美國911恐怖攻擊事件帶來的劇烈衝擊，國際間再度開始關注資訊、通訊系統安全性問題；如何在國家面臨非常狀況或天災人禍時，利用一套穩定且彈性的IT系統，串聯通訊服務、救災指揮中心、緊急救援系統等相關權責部門，提供後續應變措施，是世界各國都必需思考並提出解決之道的問題。
因此，跨部會IT系統的整合，是值得讓有意提升電子化政府層次的國家參考的策略之一。整合各部門後端服務平台除了可讓民眾在最短時間內，找到對的人協助解決問題，加快公務人員服務腳步，還可打造1個集中化的基礎建設平台，同步向眾多政府機關發布資訊，更有利跨部門進行資訊協同作業、資源流通共享，提高市政辦公效率。
未來可以在此平台開發不同的應用與服務，甚至也能夠整合有線與無線網絡、通訊系統等，將政府IT系統編織為一套完整的資訊網路，預期網路、資訊安全問題，整合移轉過程所遭逢的阻礙，與災難恢復系統的防護，都將是下階段e-Government應關注的重點。
紐約最大的客服中心－311熱線 提供全方位資訊服務
所謂的整合不只是將公部門的IT系統加以整合就滿足，跨平台匯流只是第一步驟，以2003年紐約市成立的311市民熱線（Citizen Service Center）為例，311熱線有別於911緊急電話，提供民眾政府資訊與「非緊急」情況事務的諮詢與通報專線，服務概念與企業的客服中心類似，但對服務品質的要求卻更加嚴苛。311專線為24小時運作系統，規定電話在30秒之內就要接通，服務對象包含居住於紐約的800萬市民與觀光客，並且需處理較為複雜與需求性高的案件。
選擇以電話作為服務重心的原因很簡單，因為電話是一般大眾在生活時最容易使用、普及率也最高的通訊設備，沒有所謂的使用門檻，如此才能符合有效促進民眾與政府溝通的目的，而不會失去提倡電子化政府的意義。
在成為目前全球最大的服務資訊網之前，我們付出相當多的心思與努力，除了先整合紐約市警察、醫療、交通等120個政府部門與16個呼叫中心，成立2個 311通訊中心；後端任務還包涵人員的訓練與配置、部門權責劃分、快速的通報管道，以及後續的追蹤工作等。此外也建立1個有專人負責定期更新的檔案資料庫，提供服務人員後續接到類似問題時，資料庫便提供錦囊妙計般的處理參考依據。
上述各個環節彼此之間必須能運作順暢，如此才能將民眾發出的訊息傳送到對的人員身上，進而快速並正確地回覆。在整合階段時絕對會面臨許多問題，包含資訊安全、員工教育訓練、民眾隱私權、整合與維護IT系統複雜度高等問題，不僅需要有政策的支持與足夠預算的編列，還應具有詳盡與清楚的整體規劃，並抱持著將市民當作企業客戶服務的心態才可能實現。
舉例說來，目前311熱線體系擁有4,000多位接線人員、支援170種語言的翻譯與員工，這些人員在上線前，必須接受為期4星期的密集訓練，教育課程包含顧客服務、政府資訊、操作科技的能力以及911危急訓練等。
另外在IT系統整合的困難度非常高，由於311熱線在第一年就湧進800萬通的電話，至2004年成長為每天平均接聽4萬通電話，現在每天的電話量更躍升至111萬通，因此，系統的穩定性與負荷量就顯得十分重要。但過去政府各部門使用的IT系統不盡相同，如何將這些各自獨立、分散的架構，加以整合成一穩定的平台，是項相當具有挑戰性的任務。
當311正式運作後，的確有助於解決民眾對政府的疑問，並提高市政工作的效率。311只是紐約市在 e-Government概念下其中的1項建設，各國政府應善用不同的技術與專業知識，如WiFi、VoIP、地理資訊系統（Geographic Information System；GIS），發掘或開發更多不同於以往的e化應用類型，相信將會有助於民眾與政府之間互動關係的優質化，並提高政府在人民心中的滿意程度。
Gino P. Menchini小檔案
學歷：佩斯大學（Pace University）企管系學士、佩斯大學商學研究所進修。
經歷：前美國紐約市資訊長（CIO）、前紐約市資訊科技暨通訊發展局（Department of Information Technology and Telecommunications；DoITT）局長、前紐約市資訊科技部門主任、思科（Cisco）主要客戶經理。（詹子嫻攝影）
電子時報 記者詹子嫻／台北
前言：隨著資訊通信技術（Information Communication Technology；ICT）發展，追求公務效率與迅速提供服務的概念，不再侷限於民間企業商務應用，1993年美國首度提出電子化政府的觀念後，諸多國家皆已推動電子化政府（e-Government）的計畫，台灣當然也有相關政務電子化的政策，但在打造完數位治理環境之後，被彰顯出的是使用率問題；希望透過前紐約市資訊長（Chief Information Officer；CIO）Gino P. Menchini的訪談，分享紐約e-Government與311熱線的建置與運作經驗。
網際網路發展一日千里，提供政府建構能夠強化其管理方式的新環境，因此世界各國都提出電子化政府打造計畫，電子化政府的意義在於協助政府部門透過e化系統走向無紙化環境、提高行政效率，而另一個目標，則是建立即時互動系統，讓民眾能夠拾回與政府進行對話的權利與管道，進而參與公共事務的決議過程，透過民眾與政府部門之間的互動、溝通，提升人民對於政府的信賴感，以及實現整體公共價值。
雙向、互動、整合型模式 政府為全民的服務供應商
一個真正落實電子化政府意涵的國家，不該只在乎軟、硬體設備的建設，例如紛紛架設充斥著精美畫面的政府網站與線上洽公功能，卻忽略了思考多數民眾是否擁有使用電腦的技能，電子化更不適合用企業主的思考模式，處處以成本與投資報酬率來衡量e化結果的優劣，如是否可降低成本等。電子化政府不是資訊數位化，除了透過網站上的e-Mail作為溝通管道之外，還可以有更積極的處理態度，如有效促進民眾參與電子化政府的互動系統，發揮e-Government的效用。
基於e- Government以提供服務為前提的思維下，政府應自許為最大的服務供應商，盡可能提供全民所需要的一切服務，不該只是提供單向的資訊服務，取而代之的是雙向、互動、整合型服務模式，也應從政府部門流程再造、提升國家競爭力的角度，將重心轉移至擴展以市民應用為中心的服務架構，讓人民感受到政府部門的轉變。
治理國家宛如經營企業一般，必須掌握以服務為優先的經營要點，透過IT設備與應用的協助，讓公務人員在處理公務時，掌握化繁為簡的優勢，改善服務品質，進而預防社會問題發生，因此當政府在網路基礎架構趨於建設完備後，政府應仔細思索民眾的需求，並考量當今資訊技術發展狀況，評估出國家現階段IT計畫的重點方向。
整合各部門IT系統 落實電子化政府之遠景
e化政府最重要的價值，應以讓市民在與政府溝通順暢為優先，過去公部門最令人詬病之處，莫過於辦事缺乏效率，各部會之間對於民眾提出的問題往往互踢皮球，導致解決問題的時間不斷被延長。因此，讓 e-Government的最終目標應朝整合政府各部門背後各自獨立的IT平台而努力，提供民眾最便捷、快速與習慣使用的服務管道，以降低效率不彰的機率。
美國911恐怖攻擊事件帶來的劇烈衝擊，國際間再度開始關注資訊、通訊系統安全性問題；如何在國家面臨非常狀況或天災人禍時，利用一套穩定且彈性的IT系統，串聯通訊服務、救災指揮中心、緊急救援系統等相關權責部門，提供後續應變措施，是世界各國都必需思考並提出解決之道的問題。
因此，跨部會IT系統的整合，是值得讓有意提升電子化政府層次的國家參考的策略之一。整合各部門後端服務平台除了可讓民眾在最短時間內，找到對的人協助解決問題，加快公務人員服務腳步，還可打造1個集中化的基礎建設平台，同步向眾多政府機關發布資訊，更有利跨部門進行資訊協同作業、資源流通共享，提高市政辦公效率。
未來可以在此平台開發不同的應用與服務，甚至也能夠整合有線與無線網絡、通訊系統等，將政府IT系統編織為一套完整的資訊網路，預期網路、資訊安全問題，整合移轉過程所遭逢的阻礙，與災難恢復系統的防護，都將是下階段e-Government應關注的重點。
紐約最大的客服中心－311熱線 提供全方位資訊服務
所謂的整合不只是將公部門的IT系統加以整合就滿足，跨平台匯流只是第一步驟，以2003年紐約市成立的311市民熱線（Citizen Service Center）為例，311熱線有別於911緊急電話，提供民眾政府資訊與「非緊急」情況事務的諮詢與通報專線，服務概念與企業的客服中心類似，但對服務品質的要求卻更加嚴苛。311專線為24小時運作系統，規定電話在30秒之內就要接通，服務對象包含居住於紐約的800萬市民與觀光客，並且需處理較為複雜與需求性高的案件。
選擇以電話作為服務重心的原因很簡單，因為電話是一般大眾在生活時最容易使用、普及率也最高的通訊設備，沒有所謂的使用門檻，如此才能符合有效促進民眾與政府溝通的目的，而不會失去提倡電子化政府的意義。
在成為目前全球最大的服務資訊網之前，我們付出相當多的心思與努力，除了先整合紐約市警察、醫療、交通等120個政府部門與16個呼叫中心，成立2個 311通訊中心；後端任務還包涵人員的訓練與配置、部門權責劃分、快速的通報管道，以及後續的追蹤工作等。此外也建立1個有專人負責定期更新的檔案資料庫，提供服務人員後續接到類似問題時，資料庫便提供錦囊妙計般的處理參考依據。
上述各個環節彼此之間必須能運作順暢，如此才能將民眾發出的訊息傳送到對的人員身上，進而快速並正確地回覆。在整合階段時絕對會面臨許多問題，包含資訊安全、員工教育訓練、民眾隱私權、整合與維護IT系統複雜度高等問題，不僅需要有政策的支持與足夠預算的編列，還應具有詳盡與清楚的整體規劃，並抱持著將市民當作企業客戶服務的心態才可能實現。
舉例說來，目前311熱線體系擁有4,000多位接線人員、支援170種語言的翻譯與員工，這些人員在上線前，必須接受為期4星期的密集訓練，教育課程包含顧客服務、政府資訊、操作科技的能力以及911危急訓練等。
另外在IT系統整合的困難度非常高，由於311熱線在第一年就湧進800萬通的電話，至2004年成長為每天平均接聽4萬通電話，現在每天的電話量更躍升至111萬通，因此，系統的穩定性與負荷量就顯得十分重要。但過去政府各部門使用的IT系統不盡相同，如何將這些各自獨立、分散的架構，加以整合成一穩定的平台，是項相當具有挑戰性的任務。
當311正式運作後，的確有助於解決民眾對政府的疑問，並提高市政工作的效率。311只是紐約市在 e-Government概念下其中的1項建設，各國政府應善用不同的技術與專業知識，如WiFi、VoIP、地理資訊系統（Geographic Information System；GIS），發掘或開發更多不同於以往的e化應用類型，相信將會有助於民眾與政府之間互動關係的優質化，並提高政府在人民心中的滿意程度。
Gino P. Menchini小檔案
學歷：佩斯大學（Pace University）企管系學士、佩斯大學商學研究所進修。
經歷：前美國紐約市資訊長（CIO）、前紐約市資訊科技暨通訊發展局（Department of Information Technology and Telecommunications；DoITT）局長、前紐約市資訊科技部門主任、思科（Cisco）主要客戶經理。（詹子嫻攝影）
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