馬堤的剪報筆記

您若打過企業提供的客戶服務電話，一定有過這樣的經驗，電話另一端傳來的是語音，一層又一層的電話語音，要您按這、按那，平均要花30秒到50秒，走過長長的「語音隧道」以後，才可能接觸到「真人」。

估計全台，每一天，大家走過漫漫「語音隧道」的時間，總計要花掉8000萬秒，約莫2萬2000個小時，聽完語音，才能和另一頭的「真人」對上話。

實際的場景，通常是這樣子：

「您好！歡迎使用本系統語音客服專線。」「台語服務請按1，國語服務請按2。」

「歡迎使用國語服務。帳務查詢請按1；優惠活動及相關內容請按2；技術問題請按3；客戶服務地址變更請按5；或按9由總機專人為您服務。」

有的還把各種促銷活動的訊息，全部包在電話語音裡頭，「強迫」來電客戶一定要聽完。

強迫聽完再轉接 事情再急也無奈

這種情況下，不管是要掛失手機、信用卡、或是辦理其它事務的客戶，即使心急如焚也「莫法度」。

目前，大哥大系統用戶各家都有數百萬人，單單中華電信就達821萬人，只要1%客戶有問題，客服中心一天最少要接8萬通電話；至於銀行發的信用卡，流通卡數有2500多萬張，一天若十分之一客戶打電話去，也有200多萬通電話。

如果全部專人服務，客服中心經營成本、規模都相當可觀，只好藉由語音篩選過濾，服務自家客戶。

怎麼確認？像是銀行信用卡，就請卡友輸入卡號、身分證號碼、以及出生年月日，同時，利用語音設計一堆選項，讓卡友挑選、按鍵操作，能用語音解決的，就不用由「真人」處理。

銀行語音大小眼 白金卡卡友優先

電信業者說，一般情況下，要找客服專人很方便，按下簡碼、等個幾秒，就有專人服務，但是如果手機遺失，打0800免付費專線，因為服務內容包羅萬象，語音費時也長，手機SIM卡掛失只是其中一項。

而且，語音也會「大小眼」，電信業者透露，電腦會自動判謮用戶的貢獻度，高額用戶順序會自動跳到前面，信用卡也一樣，客服專員接電話時，白金卡卡友優先，至於普卡、金卡卡友，要多等一下下。

如何快速找到「人」來服務？依某些銀行的設計，如果不是本行卡友，可能語音一路聽，最後還無法找到人對話，真的是「等嘸人」。

聯合新聞網 記者祁安國、李國煌／報導 2006-03-28 04:13