馬堤的剪報筆記

資訊科技對企業競爭力的影響已是有目共睹。唯不同企業資訊科技運用層面、乃至於所產生價值卻不盡相同。如台塑運用資訊科技建置原物料採購平台，降低採購成本與加速採購效率；GM則將技師維修know-how建立起系統化知識庫，進而提升維修品質。導入企業電子化系統聞名全球的SAP公司，其ERP軟體更以「最佳實務」（Best practice）為定位，協助企業藉由資訊科技提升營運競爭力。

時至今日，資訊科技運用範疇有增無減，但經理人在思索資訊科技對組織的價值時，反而更無所適從。事實上，學者們開始從資訊科技「運用層次」的觀點檢視資訊科技的價值，並認為：資訊科技的目的，就是在創造價值，但一旦資訊科技的運用層次不同，則所創造的價值亦不同。

根據學者Rayport & Sviokla的觀點，資訊科技的運用層次分析如下：

強化實體價值鏈：提升效率

策略大師麥克波特的價值鏈觀點認為：顧客的價值乃為企業一系列原物料採購、生產乃至銷售活動形塑而成。在這個架構裏，資訊科技為價值創造過程的支援要素。

經理人常運用生產、庫存與銷售過程中所產生的資訊，使整體價值鏈的連繫與運作更為即時、效率更好。如零售業EOS與POS系統即有助於企業掌握產品訂貨與銷售資訊，進而更有效率執行進銷存的決策；或者，企業藉由財會系統，加速帳務的處理進度與效率。藉由資訊科技，企業得以更有效率的執行與協調價值鍊的各項活動。在此階段中，資訊科技的運用價值，即在提升企業價值鏈的運作效率。

取代實體價值鏈：創新價值

第二階段，企業開始藉由資訊科技建置虛擬價值鏈，亦即網路價值鏈。藉由網路價值鏈取代實體價值鏈，企業得以為顧客創造新價值，戴爾電腦將電腦銷售由實體移至網路進行，即是一例。此舉不僅減少電腦零件的庫存成本，更重要的是提供顧客新價值─讓顧客可自行決定電腦的組裝元件，並決定電腦的風貌與價格。此外，如現在中華郵政的國外包裹業務，已能讓客戶能透過網際網戶來追蹤包裹動向。將來在包裹送達後，甚至在網頁上就能看見簽收者的簽名。在此例中，中華郵政利用資訊科技為顧客創造新價值。

第一階段，資訊科技為價值創造過程的支援要素，在第二階段，資訊科技本身就是顧客價值的來源。如亞馬遜將書籍銷售移至網路進行，亦即用網路來取代傳統價值鏈，此時除了賣書服務外，更提供使用者「網友對此書評價」的價值，以及此書購買群的其它相關購買書籍，這些傳統價值鏈所無法提供的顧客價值，現在皆能藉由網路價值鏈加以創造。

創造全新價值鏈：拓展新事業

資訊科技價值創新，第一階段是強化實體價值鏈，並帶來營運效率提升；第二階段是創造網路價值鏈，並為顧客創造新價值。資訊科技的最末階段，不僅是效率提升或價值創造，更能為企業拓展新事業。Rayport & Sviokla以影像科技公司為例，說明該企業如何藉由資訊科技，一步步開創新事業。

影像科技公司早期為一間專業攝影公司，專為製造商拍攝與製作工業用照片型錄。該公司在體認到資訊技術價值後，率先引入數位照片技術拍攝商品。由於數位相片可減少沖洗照片時間，有助於產能增加；且底片不必化學處理，貯存方式更有效率，而複製成本亦遠較傳統方式低廉，在此前提下，該公司成功地藉由數位科技提升了原本價值鍊的運作效率。

而後影像科技公司，慢慢發現若照片以數位方式貯存時，後續型錄製作亦可在電腦上進行。過去型錄多為照片、印刷色紙和手工貼稿製作而成，該公司則將此作業移至網路價值鍊來運作，並發現過去大型型錄需有數萬張照片和歷時數月版面配置工作，現在製作時間可有效壓縮；且要把某些商品從型錄中增加、刪除、調整售價、乃至修正版面，都非常簡易有效率，在有效縮短交期與提供顧客更多修改彈性前提下，大幅提升顧客滿意度。該公司成功運用資訊科技為顧客創造新價值。

漸漸地，公司累積大量工業商品圖片，並以數位方式有效分類、貯存與整理。不管是產品製造商、經銷商、零售商皆直接向該公司購買或委其製作型錄。今天從新聞用紙到商品型錄、乃至錄影帶，皆為該公司銷售數位圖像的市場。從影像拍攝公司成為今日數位圖像銷售公司，該公司成功運用資訊科技擴展新的事業領域。

本文觀點有助於經理人理解到：資訊科技的價值，不僅在於強化實體價值鏈。當進一步藉由網路價值鍊取代實體價值鏈時，思考層面也許應由效率面的提升，移轉至價值面的創造。唯有藉資訊科技為顧客創造新價值，對企業競爭力才有直接助益。若經理人能窺探到「資訊+科技」的本質與價值，甚至能為企業帶來全新價值鏈的拓展。

（作者是成大企管學系(所)教授兼EMBA執行長、南台科技大學企管系助理教授）

【2007/03/04 經濟日報／蔡明田、李國瑋】