馬堤的剪報筆記

3G網路的測試正在如火如荼的開展，對3G業務的測試也迫在眉睫。但其實各大運營商心裏都明白：這些新業務不過是用來"忽悠"的，如果指望這些新業務創造收入那簡直是異想天開。矛盾的是，大家也心存一絲幻想：萬一再出現"短信第二"或是"彩鈴第二"的殺手級應用呢？放眼望去，已經開始運營3G業務的歐美運營商也罷，日韓運營商也好，在所謂的3G旗艦型業務(如可視電話、流媒體、高速手機上網等)的發展上不溫不火，距離井噴式的增長還有相當的距離。因此，上馬3G演變成為一場豪賭，誰也不知道3G上面到底會不會出現殺手級應用，但是大家別無選擇。

一、缺乏上市前的用戶測試是2.5G時代的新業務都沒有發展起來的癥結所在

2.5G的新業務是尷尬的，當時被給予厚望的手機上網、彩信業務一直屬於陽春白雪，曲高和寡；運營商們不禁慨嘆：原來用戶是希望這樣用手機上網和彩信，並非我們原來所設想的。遺憾的是，時光無法倒流，用戶已經形成了既定的印象和使用感受，難以被扭轉。

回顧歷史可以幫助更好的預測未來，讓我們假設手機上網和彩信業務可以重新來過，為3G推出的新業務提供借鑒。

(1)假如手機上網業務可以重來--無線互聯網≠有線互聯網

手機上網業務設計的初衷是將互聯網移植到手機上，讓用戶享受到隨時隨地上網的服務。但是，由於隨身性是移動業務最大的特點，因此手機終端不可能也不會變得較大，而供用戶操作的可視化介面即手機螢幕便只可能保持在一個相對較小的水準。從用戶使用習慣來看，用戶在使用移動業務的過程當中只能通過按鍵上下拉動螢幕來瀏覽螢幕上顯示的內容；越在螢幕上方顯示的內容將越有可能受到用戶的關注，越顯示在前方的移動業務被使用的可能性就越大。由此造成的現狀便是在手機上網業務的使用過程中往往體現為"位置為王"，各服務提供商往往利用各種手段去爭奪門戶上的位置資源而忽視對內容品質的掌控和創新，而用戶的使用過程在沒有較好的可視化介面的基礎上又失去了優質內容的支撐，由此造成了用戶對手機上網的體驗較差。

因此，在手機上網業務正式推出前，如果進行從用戶使用角度的事先測試，就會發現無線互聯網≠有線互聯網。有線互聯網對於用戶而言是瀏覽海量資訊的場所，而無線互聯網對於用戶而言是精品內容的展示與特定功能的完成，如果將兩者混淆，手機終端的局限勢必帶來無線互聯網在海量內容瀏覽方面的"豎井式結構"，從而影響了用戶使用手機上網業務的體驗，並帶來合作夥伴管理等一系列問題。

(2)假如彩信業務可以重來--彩信≠短信升級版

受到短信業務蓬勃發展的鼓舞，彩信業務在推出伊始，想通過"隨時拍照、隨時發送"作為主要賣點；基本假設是短信可以通過在用戶間流傳文本內容而形成擴散效應，那麼彩信作為短信升級版，與朋友分享照片和圖片也應該可以流行起來。但是，從用戶的使用習慣看，東方人含蓄內斂的文化背景註定彩信業務與短信業務本質的差異。東方人更習慣用文字表達自己的思想與感情，同時短信使用門檻較低，用戶可以自己創造內容，這是短信風靡的主要原因；而彩信並不具備以上兩個因素，沒有實現預期的火爆也就不足為怪了。此外，用戶開通彩信業務比較麻煩、部分手機的初始設置不支援彩信、用戶無法預知對方手機是否支援彩信、彩信的內容不可識別都導致了彩信業務的先天不足。

因此，彩信業務在正式推出前，如果可以從用戶端進行預先測試，就會發現彩信業務涉及的環節眾多且複雜，使用門檻高導致用戶難以自己創造內容進行自傳播。正是因為樂觀估計了用戶在短信方面的使用習慣可以成功延續到彩信上，又對用戶具體使用彩信時的體驗關注不足，才導致號稱"短信升級版"的彩信業務一直無法"守得雲開見月明"。

簡而言之，從技術角度開發產品，又缺乏從用戶角度在產品上市前進行科學的測試，產品真正推出後就難以讓用戶感覺可用、易用。因此，在產品正式投放市場前，需要引入從用戶可用角度的事前評測體系，才能儘量避免類似手機上網、彩信這樣的"遺憾"業務出現。



表1：手機可用性測試方法

3G時代即將到來，有多少業務可以重來？

二、可用性測試早已在其他相關行業大規模運用，並日趨成熟

可用性(Usability)是互動式IT產品/系統的重要品質指標，指的是產品對用戶來說有效、易學、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產品完成任務，效率如何，主觀感受怎樣，實際上是從用戶角度所看到的產品品質，是產品競爭力的核心。

ISO 9241-11國際標準對可用性作了如下定義--產品在特定使用環境下為特定用戶用於特定用途時所具有的有效性(effectiveness)、效率(efficiency)和用戶主觀滿意度(satisfaction)。

有效性是指用戶完成特定任務和達到特定目標時所具有的正確和完整程度；效率是指用戶完成任務的正確和完整程度與所使用資源(如時間)間的比率；滿意度是指用戶在使用產品過程中所感受到的主觀滿意和接受程度。

通過可用性測試，可以幫助產品設計人員來發現用戶在操作過程中出現了什麼問題，用戶喜歡或不喜歡哪些功能和操作方式，原因是什麼。針對問題所在，就可以進行針對性的改進。

可用性測試主要針對產品在正式投放市場前，以確保產品易於為主流市場的用戶接受和支援。

國外的一些著名軟體公司早在上世紀80年代初就已經意識到軟體可用性的重要性，並開始這方面的研究和實踐。IBM早在1970年就引入了可用性測試，微軟公司在1988年也開始進行可用性測試。大家所熟知的Microsoft公司Windows作業系統和其他軟體產品在推向市場前就經過了大量的可用性測試，從而保證了該產品除了具有強大的功能和穩定的性能外，還具有很強的可用性，能夠為多數人所接受，這也是Microsoft公司產品為什麼能夠風靡世界主要原因之一。

此外，可用性測試在手機這個行業裏已經不陌生，特別是規模較大的公司更是非常重視。通常在手機開發的各個階段都需要引入不同的可用性測試，側重點有所差異。

三、建立可用性測試體系可以幫助3G時代的電信產品彌補先天不足

通過借鑒現有比較成熟的可用性測試體系，結合電信產品的自身特點，建立可用性測試體系，從而在新業務產品推出前進行科學的評測，及時發現設計缺陷，儘量減少產品的先天不足。

Frost& Sullivan認為，電信產品可用性測試的指標體系可以簡化為下圖所示，即由兩個維度組成，一個維度是所有電信產品在用戶完整使用過程中的重點環節，另一個維度是可用性的三大指標--有效性、效率、滿意度；不同重點環節的測試指標可從這三個方面進行拆解，從而形成完整的評測指標體系。



表2：電信產品可用性測試指標體系

3G時代即將到來，有多少業務可以重來？

此外，進行可用性測試需要有一套完整規範的操作方法，確保測試過程的科學性與測試結果的合理性。

STEP1--對需要測試的新業務產品內涵和特點進行深入研究，從用戶體驗的角度剖析他們對相應應用的需求特點；

STEP2--建立待測試業務產品的測試指標體系，即在總體指標體系的基礎上，結合此業務產品的特點進行指標細化和完善；

STEP3--評測專家對各項指標進行兩兩比較，確定各項指標的相對重要性，利用對偶比較法確定各評測指標的權重；

STEP4--結合用戶體驗此業務產品的具體場景設計評測任務表；

STEP5--評測人員模擬用戶的實際體驗場景，嚴格按照任務表進行評測，實時記錄評測結果，必要時需要相應的測試儀器輔助；

STEP6--根據評測結果對各項指標進行評分，從而針對需要改進的指標提出此業務產品的完善建議。

四、3G能否產生殺手級應用，還依賴於整個電信業務評測體系的建立

是不是建立了可用性測試體系，3G時代就可以產生殺手級應用？答案是不一定，因為可用性測試只是電信業務測試體系重要的組成部分之一，只有將對電信業務的評測貫穿於事前、事中、事後的全過程，使得處於不同生命週期的產品都建立產品--用戶--產品的閉環反饋機制，才能實現產品的不斷優化，使產品不斷貼近用戶的需求，用戶對產品的粘性和使用活躍度不斷提升。

筆者衷心希望，在3G時代，通過科學的可用性測試體系使得先天不足的業務產品越少越好，運營商不必再感嘆"假如某某業務可以重來"。

來源：IT168

來源：中國經濟網綜合