馬堤的剪報筆記

洞察顧客需求與市場趨勢，創造服務新樣貌



「做服務要利用創新服務延伸產業價值鏈，先充份了解你的消費者，然後像刀一樣利地準確指向你的目標市場。」李克勤 / 工研院服科中心主任

面對市場激烈競爭，製造業力求轉型，企圖以服務發現新商機；服務業也急待突破，力求以科技創造更高的價值。配合企業轉型與變革，人才在組織中也有轉型的壓力，經營企劃、老闆或店長等是傳統的職務定義，但若能透過洞察顧客需求與市場趨勢，創造服務新樣貌，並運用科技，提昇服務與商業新價值，成為企業「服務造型師」，就是引領潮流，創造高附加價值的職場MVP。

工研院服科中心主任李克勤表示，做產品與做服務的人思維不同，做產品的容易陷入科技導向，不過，要利用創新服務延伸產業價值鏈，有一個重要前提，那就是必須充份了解你的消費者，然後像刀一樣利地準備指向你的目標市場。所以，在思維上必須從客戶的經驗出發，站在客戶端觀察客戶需求，強調的是經驗需求而非工具需求。

創造差異　誰說VOLVO只賣車？

李克勤以全球最重要的卡車及巴士供應商Volvo為例，因為瞭解到客戶是運輸業者，不只要有車，也需要隨時了解行車狀況，掌握調動司機動向，於是 Volvo設計了一套完整的系統，在每台貨車上提供GPS系統、資訊平台，以及一個可與行控中心雙向溝通的通話設備。有了這套系統，Volvo從一個賣卡車的，變成一個賣行車掌控系統的服務公司，也因為有了這項差異化服務，讓Volvo卡車部門在全球汽車的殺戮戰場中，仍能保持高毛利。

另外，以工研院研發的「全溫層物流服務」先進冷凍技術為例，這種可設定不同溫度、保冷12小時的蓄冷片，讓業者在運送貨品之前，先將蓄冷片放入具急速冷凍能力的凍結機中預冷，再置入無需耗用電力、可彈性變溫運用的蓄冷箱中，使得一般的宅配物流貨車也能運送各種溫度的食物至各配送點，讓物流業者不需再配置昂貴的冷凍車，不僅降低成本，也讓配送更有效率。這就是利用創新科技解決客戶需求，為咖啡連鎖店或便利商店等物流業者及零售業者帶來新商機的例證。

從技術到客戶經驗導向　思維改變是挑戰

李克勤說，服務創新從來就不是一件單純容易的事！服務創新是多面向的，轉變的目的在為組織帶來新商機，包含：服務流程與商品創新、服務價值鏈及網絡創新、商業模式創新等。特點是以洞悉市場及客戶需求為起點，並整合與應用適當科技，設計創新的商業服務模式，為企業帶來新的商機。而要從技術導向轉變成從客戶經驗著眼，是一種思維的改變，並不容易。他建議，想成為職場中MVP級的「服務造型師」，一定要有OPEN MIND，再透過閱讀、學習和興趣來進行改造。

李克勤說，除了思維改變不易，企業能否提供好的整體環境也是關鍵。即使引進優秀人才，CEO若無法調整內部組織，兼顧產品事業與服務發展，培養創新的環境，一切也是枉然。

李克勤強調，原本硬體製造商在產品出貨之後就完成工作，但目前的局勢卻是向更接近顧客端的服務層面延伸，把加值服務這塊整合進來，如果加值服務這個領域變成製造業未來決戰千里的主戰場，沒有準備的台商，恐怕就難逃被淘汰的命運。

◎服務造型師 是什麼？！



撰文／田文月 2007/07/30