為了提供客戶更好的服務,中華電信將從明年一月一號起,將目前分散在各地的客戶服務中心,統一事權,成立「客戶服務處」,並積極開發委外業務,或直接承攬客戶的電話服務業務。

中華電信董事長賀陳旦表示:目前客戶服務的席位高達三千兩百席,專屬客服員工人數超過三千多人,不但有信心成為全台最大的客服中心,也計畫爭取成為「華語服務」的客戶服務重鎮。

走進位於三重市中心一座中華電信的大樓裡,迎面看到的是利用OA辦公家具隔間,區分為一個一個的工作區間,帶著耳機的客服人員接聽一通又一通的電話,一天下來,至少要接120通電話,平均每個鐘頭要聽18通電話。

客服人員解決用戶的疑難雜症,成為第一線面對客戶的員工。完成民營化之後的中華電信,繼續透過改組客服體系,來進一步做到服務客戶的目標。董事長賀陳旦決定將散佈在全省各地,隸屬不同部門的20多個電話客服中心Call- Center,從明年一月一號起,全部納編新成立的客服處,統一管理,並加強功能。

他認為:提升客服中心的地位,增加員工的升遷管道,提振士氣之外,最重要的就是希望客服體系從被動的解決問題,聽取抱怨,轉為更積極主動服務以及行銷功能,他並且以新加坡,香港的經驗為例,專業的電信客服中心,不但服務自己,還可以協助其他產業,創造新的利潤來源。

中華電信目前擁有三千多名客服人員,可以服務的席位多達3200席,絕對是國內最大的客服中心,但賀陳旦並不以此自滿,並發下豪語:希望進一步發展客服中心成為華語世界的霸主。除了人力資源豐沛之外,中華電信自行開發的客服應用系統也多次獲獎,警政署的110報案處理系統,也是由中華電信協助開發,目前對於外籍人士的觀光咨詢服務,則是直接委託中華電信辦理。

賀陳旦表示:經過整合訓練之後,中華電信計畫從明年度起,逐步加入客服中心的委託服務,包括硬體的租用,以及承攬其他事業的客服業務。目前鎖定包括健康產業,金融事業,物流或車輛調派行業等等。

中廣新聞網╱彭群弼 2006-11-23 06:36
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